Dariaus Čibonio mokymų centras

„Konflikto klientų aptarnavime atvejis“


Laura Čiginskaitė | Alfa.lt

 

 

Jei vilniečiai jau pamiršo sovietmečio aptarnavimo ypatumus, o kai kurie apskritai jų nėra patyrę, sostinės savivaldybei priklausanti bendrovė „Vilniaus vandenys“ sugebėjo apie tai priminti.

 

Sostinės daugiabučių namų gyventojai neseniai rado skelbimus, kad jų namuose turi būti pakeisti šalto vandens apskaitos prietaisai. Bendrovės „Vilniaus vandenys“ lėšomis, tačiau gyventojai privalo sudaryti sąlygas meistrams patekti į namus. 

 

Ant vieno iš daugelio senamiesčio namų Totorių g. toks skelbimas atsirado sausio 11 d., jame buvo parašyta, kad skaitikliai turi būti pakeisti iki sausio 16 d. Kitaip esą mokestis už vandenį ir nuotekas bus apskaičiuojamas taikant dvigubą vidutinį savivaldybėje suvartojamo geriamojo vandens kiekį vienam gyventojui.

 

„Skelbimas metalinėmis sąvaržėlėmis buvo prikaltas prie namo fasado, kuris gal ir nežymiai, bet buvo apgadintas. Nors visai šalia yra tam skirta skelbimų lenta. Nemaloniai atrodė ir trumpi terminai, nes skelbimas atsirado ketvirtadienį, o skaitikliai esą jau turi būti įrengti vėliausiai antradienį. Iškrenta savaitgalis, tad lieka vos trys dienos. Tarsi neturėtume darbų ir kitų svarbių reikalų“, – kalbėjo šią istoriją Alfa.lt papasakojęs sostinės gyventojas. 

 

Vis dėlto vyras pirmadienį paskambino nurodytu telefono numeriu ir labai nustebo, kad su atsiliepusiu asmeniu negalėjo susikalbėti lietuviškai. „Jis ištarė kelis nerišlius žodžius lietuvių kalba ir pradėjo kalbėti rusiškai. Moku šią kalbą, tad susitarėme, kad kitos dienos vakarą meistras atvyks į namus. Gerokai nustebino „Vilniaus vandenų“ požiūris, kad tartis turi tiesiai su meistru, su kuriuo jaunesni vilniečiai apskritai nesugebėtų susikalbėti“, – pasakojo Alfa.ltskaitytojas

 

Tačiau istorija tuo nesibaigė. Likus valandai iki meistro vizito, vilnietis jam dar kartą paskambino, iš karto kreipėsi rusiškai ir suprato meistro nesulauksiąs. Jis aiškino turįs kitų užsakymų, vardijo žmonių pavardes, kurias jam labai sunkiai sekėsi ištarti. „Susidarė įspūdis, kad darbininkas neseniai gyvena Lietuvoje, nes tokius paprastus vardus kaip Ona ir Lina tarė labai nerišliai“, – kalbėjo vilnietis, supratęs, kad šio meistro paslaugoms užsisakyti prireiktų geležinės kantrybės.

 

„Tuomet nusprendžiau paskambinti „Vilniaus vandenų“ Klientų aptarnavimo skyriaus trumpuoju numeriu, ir pirma frazė, kurią išgirdau, buvo Sveiki, pokalbio kaina – 9 euro centai už minutę. Puikus pavyzdys, kad jiems rūpi tik išlupti pinigų iš vartotojo. Pasiūlė pildyti kažkokią pretenziją, klaikus biurokratizmas. Šiuolaikiškos bendrovės greičiausiai parašytų klientams elektroninį laišką ir pasiūlytų internetu pasirinkti patogų laiką meistrui atvykti artimiausią mėnesį ar dar vėliau. Skirtų tam kvalifikuotą darbuotoją registracijai ar samdytų skambučių centro paslaugas, o ne tai darytų lietuviškai nemokantis meistras. Galiausiai, kodėl aš ir kiti vilniečiai turime dirbti už „Vilniaus vandenis“? Bendrovė yra monopolininkė, apyvarta viršija 40 mln. eurų, o paprastų vadybos užduočių išspręsti nesugeba. Prikalė skelbimus prie sienos, ir darbas baigtas...“ – ironizavo vilnietis. 

 

Elektroninė sistema – ateityje

 

„Vilniaus vandenų“ komunikacijos koordinatorė Raimonda Strazdauskaitė patvirtino, kad dėl šios situacijos jau imtasi veiksmų, neprofesionaliai savo pareigas atlikęs darbuotojas įmonėje jau nebedirba, o klientams paskirtas kitas specialistas. Apie tai gyventojai bus informuoti papildomai iškabintais skelbimais su atsakingų darbuotojų kontaktais.

 

R. Strazdauskaitės teigimu, apie planuojamą skaitiklių keitimą gyventojai iš anksto informuojami skelbimų lentose, o jeigu apsilankius jų nėra namuose, pranešimas apie tai įprastai paliekamas pašto dėžutėje, jei tik ji tvarkinga. Siekiant užtikrinti klientų patogumą, skaitikliai keičiami ne tik darbo valandomis, bet ir vakarais, iki 20 val., tikintis, kad tai padės lengviau suderinti tinkamą laiką.

 

Nors bendrovėje skaitiklius keičiantys darbuotojai su klientais laiką derina tiesiogiai, ateityje šį procesą planuojama skaitmenizuoti. „Šiuo metu tobuliname e. savitarnos svetainę. Planuojame, kad ateityje klientai patogiai galės rezervuoti specialisto apsilankymo laiką elektroninėje erdvėje. Jei kyla klausimų, „Vilniaus vandenų“ klientai gali mums skambinti, konsultuojame visą parą veikiančiu klientų aptarnavimo telefonu 1889“, – teigė „Vliniaus vandenų“ komunikacijos koordinatorė R. Strazdauskaitė.

 

Skaitiklius „Vilniaus vandenų“ klientų namuose keičia ne pati bendrovė, bet jos pasamdytos įmonės. Senamiestyje tai – Kaune įsikūrusi bendrovė „Grouterma“. Rekvizitai.lt duomenimis, joje dirba 16 darbuotojų, kurių vidutinis atlyginimas su mokesčiais pernai lapkritį tesiekė 302 eurus. „Vilniaus vandenyse“ dirba 681 darbuotojas, vidutinis atlyginimas – 971 euras.

 

Klientų aptarnavimas – tai gebėjimas reaguoti

 

Vadovų ir pardavėjų ugdymo ekspertas, klientų aptarnavimo mokymų specialistas Darius Čibonis išgirdęs apie tokią situaciją pritarė, kad bendrovė turėjo apsvarstyti darbuotojo kompetenciją ir arba paskirti jam kitas pareigas, kurios nereikalautų tiesioginio bendravimo su klientais, arba susiaurinti jo klientų ratą ir paskirti jį aptarnauti tik asmenis, kurie bendrauja jo kalba.

 

Vis dėlto, klientų aptarnavimo mokymų specialisto D. Čibonio teigimu, tokia praktika, kai su klientais bendrauja žmonės, kurie atlieka techninius darbus, nėra reta. Įmonės dažnai investuoja, kad ir jie gebėtų tinkamai bendrauti su klientais. „Tai klasikinis atvejis, kai žmogus išmano, pavyzdžiui, apie santechniką, bet jo galbūt niekas nemokė apie bendravimą su klientais, ir jis pasielgia netinkamai. Jis gali būti puikus savo srities specialistas, bet jeigu jis prastai aptarnauja klientus, čia užprogramuoti konfliktai“, – komentavo klientų aptarnavimo specialistas. Jis įsitikinęs, kad darbuotojai, bendraujantys su klientais, privalo mokėti valstybinę kalbą.

 

Tokioms problemoms, su kuriomis susidūrė vilnietis, išspręsti skaitmeninės sistemos tinkamos ne visada. Kaip pastebėjo D. Čibonis, dar ne visi vyresni žmonės naudojasi internetu, todėl visiškas perėjimas prie elektroninės sistemos sukurtų naujų konfliktų. Teikiant tokio tipo paslaugas, pasak klientų aptarnavimo specialisto, internetas visų problemų išspręsti negali – nors nemaža dalis žmonių tokia galimybe džiaugtųsi, kiti pirmenybę vis dar teikia bendravimui akis į akį. 

 

Nors vilnietis skundėsi, kad bendrovė apie skaitiklių keitimą įspėjo per vėlai, D. Čibonis teigė, kad tikslaus termino, kiek laiko palikti gyventojams, įspėjant apie tokius darbus, nėra. „Šiuo atveju žmogui buvo paliktos trys darbo dienos, tai nėra kritiškai trumpas laikotarpis, bet jeigu šiam klientui tai pasirodė per mažai, signalas paslaugas teikiančiai bendrovei, kad reikėtų informuoti anksčiau. Kita vertus, kitas žmogus gali sakyti, kad įspėti prieš dvi savaites yra per anksti, ir teigs, kad nemoka tiek planuoti savo laiko. Visada bus nepatenkintų“, – pabrėžė D. Čibonis ir pridūrė, kad kiekviena bendrovė susiduria su nepatenkintų klientų atsiliepimais, tačiau svarbu gebėti į juos tinkamai reaguoti.