publikuota lrytas.lt 2017.01.23
Klientų aptarnavimo lygis Lietuvoje
Sąmoningos įmonės investuoja didžiulius pinigus į klientų aptarnavimo gerinimą. Dalis pinigų padeda pasiekti tikslą, dalis išmetama veltui. Bet apie tai rašysiu vėliau.
Vis dar daugybė vadovų mano, kad užtenka turėti produktą ar paslaugą, pasamdyti už mažiausią atlygį sutikusį dirbti pardavėją ir tikėtis, kad jis tinkamai tarpininkaus tarp produkto ir kliento. Nes koks gi skirtumas, koks tas pardavėjas: jei produktas geras, kaina gera – nuo pardavėjo mažai kas priklauso, jam tereikės rinkti pinigus ir atidavinėti grąžą.
Ko tikisi klientai
Laimei, deficito laikai jau seniai praėjo ir didžiulės pasiūlos amžiuje klientai tapo reiklūs. Dabar išleisdami pinigus jie tikisi patirti geras emocijas. Todėl neprofesionalus, “surūgęs” ar nemandagus pardavėjas gali sutrukdyti parsiduoti net kokybiškai prekei ar paslaugai.
Klientas atvyksta ar skambina jau turėdamas tam tikrus lūkesčius – įsivaizdavimą, kaip viskas netrukus vyks. Geras aptarnavimas viršija kliento lūkesčius – jis gauna daugiau nei tikėjosi: daugiau dėmesio, malonų siurprizą, papildomą paslaugą. Kai aptarnavimas nepateisina lūkesčių, klientas jaučiasi nusivylęs. Dažnai lūkesčius kuria įmonės rinkodara – viešai dalinami pažadai. Kuo aukščiau reklama kelia lūkesčių kartelę, tuo sunkiau pardavėjui tuos lūkesčius viršyti.
Įmonių pastangos užtikrinti gerą aptarnavimą
Norėdamos užtikrinti, kad klientų patirtis apie aptarnavimą būtų maloni, vis daugiau įmonių susikuria klientų aptarnavimo standartus - tam tikras taisykles, kaip turi būti aptarnaujamas kiekvienas klientas, ir stengiasi užtikrinti, kad visi pardavėjai jų laikytųsi.
Gerai paruoštus aptarnavimo standartus turėtų sudaryti ne daugiau kaip septyni punktai, nes daugiau normaliam žmogui yra sunku prisiminti. Jei neprisimins, tai ir neslaikys. Deja, esu matęs aptarnavimo standartų, kurie užima šešiolika puslapių. Vadovai skundėsi, kad jų pardavėjai tų standartų nesilaiko. Tuomet paprašiau vadovų čia pat iš atminties taisyklingai surašyti visus standartus. Nė kiek nenustebau, kad nė vienam nepavyko to padaryti. Jie reikalavo iš pavaldinių dalykų, kurie viršija jų pačių sugebėjimus.
Ko labiausiai nemėgsta klientai
Yra dalykų, kurių neapibrėši taisyklėmis: manau, kad jų šaknys glūdi žmogaus išsiauklėjime ir bendrame išsilavinime. Kalbu apie pardavėjus, kurie aptarnavimo metu nesugeba nuslėpti savo neigiamų emocijų. Šį rytą Miuncheno oro uosto kavinėje užsisakiau sumuštinį. Kai pardavėja suvedė užsakymą į kompiuterį, nusprendžiau, kad dar norėčiau puodelio espresso. Pardavėja taip atsiduso ir į mane pažiūrėjo, kad supratau, jog sukėliau jai didžiulių nepatogumų.
Prieš savaitę atnešiau į parduotuvę grąžinti nekokybišką prekę. Teko išklausyti įtarimus, kad pats ją sugadinau. Prekę priėmė, nes paaiškėjo gamyklinis brokas, tačiau nemaloni emocija apie aptarnavimą liko.
Tuos dūsavimus ir priekaištus sunku aprašyti taisyklėmis. Todėl bus visiems geriau, jei klientų aptarnavimo sferoje dirbs natūraliai paslaugūs žmonės, kuriems nuoširdžiai malonu kurti kitiems geras emocijas.
Kaip surasti gerą pardavėją?
Kadaise į mane kreipėsi vieno degalinių tinklo personalo vadovė, norėdama užsakyti vadovams mokymus apie darbuotojų atranką. Susitikęs pasiteiravau, kodėl jiems reikia tokių mokymų. Man paaiškino, kad netenkina didžiulė degalinių operatorių kaita, vadovai nesugeba rasti tinkamų kandidatų, o priimti darbuotojai po kelių mėnesių palieka įmonę, dalis jų pasirenka emigraciją.
Tuomet pasidomėjau, kokius reikalavimus jie kelia kandidatams. Paaiškėjo, kad jiems norisi gerų pardavėjų, kurie maloniai šypsotųsi klientams, mokėtų parduoti papildomas prekes ir paslaugas, pasirūpintų darbo vietos švara ir tvarka ir spinduliuotų gyvenimo džiaugsmą. Skamba kaip geras pasirinkimas.
“O ką jiems siūlote?” - paklausiau. Paaiškėjo, kad siūlo minimalų darbo užmokestį, o iš pirmo atlyginimo išskaičiuoja atlyginimo dydžio mokestį už mokymus.
Aš nežinau, kur rasti gerų, gyvenimu besidžiaugiančių specialistų, kurie dirbtų tokiomis sąlygomis. Bet tikrai nesunku rasti gyvenimu nusivylusių.
Įžvalgos vadovams
Vadovai, jei norite, kad investicijos į paslaugas, produktus ir rinkodarą atneštų didesnį pelną – pasirūpinkite “tarpine” tarp kliento ir produkto. Nemanau, kad kiekvienas tinka tokiam darbui, kaip nemanau, kad restoranų padavėjais turėtų dirbti vien studentai.
Pirmiausia reikėtų aiškiai apsibrėžti, kokią patirtį norime sukurti klientams, - tada bus lengviau atsakyti į klausimą, kokie darbuotojai tai gali geriausiai įgyvendinti.
Tinkami darbuotojai, orus atlygis ir reguliariai vykdomi mokymai – vienintelis kelias, norint auginti lojalių klientų būrį, nes kur kas daugiau kainuoja juos praradinėti.
Darius Čibonis
