„Būdai pritraukti ir išlaikyti klientą: kas pasiteisina, o kas ne“

Darių Čibonį kalbino Loreta Lileikienė, specialiai portalui BZN Start

 
Uždaras nuolaidų žaidimų ratas

„Kai paklausiu vadybininkų, ko dažniausiai reikalauja klientai, visi vienbalsiai tvirtina, kad klientai tenori mažesnių kainų. Todėl dauguma įmonių įsivelia į nuolaidų ir akcijų žaidimą. Taip sukuriamas uždaras ratas: pirkėjai nuolat aplink mato didžiules nuolaidas ir įpranta visur ir visada tikėtis nuolaidų, o pardavėjai užburiami nuolatiniais nuolaidų prašymais ir nebesugeba parduoti už visą kainą. Kai maža kaina būna svarbiausias pirkimo motyvas, kitą kartą kas nors pasiūlo pigiau ir įmonė praranda tokį klientą“, – apie jau reiškiniu virtusią situaciją kalba pašnekovas ir pabrėžia, kad neįmanoma suderinti dviejų dalykų – būti pigiausiam ir kokybiškiausiam. „Kai matote užrašą „pigu ir kokybiška“, bėkite tolyn“, – pataria jis.
 
Pardavimo žinovas D. Čibonis tvirtina, kad stipresnes pozicijas užima tie, kurie sugeba pritraukti klientą aukštesne prekių ar paslaugų kokybe. Nors ne visada lengva tą kokybę parduoti, todėl geri pardavėjai, priduria jis, yra neatsiejamas sėkmės elementas.
 
Didžiulės pasiūlos amžiuje tą pačią prekę dažnai siūlo kelios konkuruojančios įmonės. Nors prekės gali būti vienodos: skiriasi klientų aptarnavimas, problemų sprendimo būdai ar greitis ir ilgainiui klientai patys atsirenka, kas yra kas.
 
Kaip parduotuvėms konkuruoti su pigesniais pasiūlymais internetinėje prekyboje?

Pasak pardavėjų mokymo eksperto, klientas brangiau mokės parduotuvėje tada, kai nežinos apie pigesnius pasiūlymus internete arba kai tikrai gaus iš pardavėjo papildomos priemokos vertą pridėtinę vertę. Panašiai kaip restoranų versle: kiekvienas žino, kad namie gali pavalgyti pigiau, bet restoranų verslui tai nekenkia. Negana to, mes mielai paliekame arbatpinigių.
 
Neatsižvelgiant į restoranų pavyzdį, pašnekovo nuomone, prekių kainų skirtumai neturėtų viršyti dešimties procentų. Kai skirtumai didesni, pardavėjams sunku atidirbti savo arbatpinigius.
 
Klientų lojalumo stiprinimo būdai 

D. Čibonis sako, kad gero klientų aptarnavimo formulė seniai atrasta – duoti klientui šiek tiek daugiau, nei jis tikėjosi. Daugybei įmonių kartais pavyksta maloniai nustebinti klientą, tačiau puikios įmonės tai sugeba padaryti kiekvieną kartą. Tam būtina gerai žinoti klientų lūkesčius ir taip organizuoti aptarnavimo procesą, kad kiekviename žingsnyje tie lūkesčiai būtų ne tik pateisinami, bet ir viršijami.

 
„Autoservisas, kuriame taisau automobilį, visuomet atiduoda jį nuplautą. Kiekvienas klientas palydimas iki automobilio, o jei lyja lietus, vadybininkas klientui virš galvos palaiko skėtį, –dalijasi pavyzdžiu pašnekovas ir padrąsina: – Kūrybiškumui nėra ribų ir nereikia tokių idėjų kopijuoti, nes galima ir apsijuokti. Reikia pažinti savo klientą ir žinoti, kas jam patinka bei dera su įmonės įvaizdžiu. Jei prekė ar paslauga nekokybiška, nepadės nei skėtis.“
 
Geriausių pardavėjų vertė tiktai kils

Prekyba internetu sparčiai plinta. Kokia ateitis laukia pardavimo vadybininkų? Pardavimo sritį gerai išmanantis D. Čibonis pasidalija pozityviomis įžvalgomis: „Kad ir kaip smarkiai internetas keistų mūsų įpročius, žmogus yra bendrauti linkusi būtybė, todėl niekas neatstos tiesioginio pokalbio su geru specialistu. Nors manau, kad bendras pardavėjų skaičius ir mažės, tačiau išliks geriausieji ir pastarųjų vertė tik kils. Kalbu apie pardavėjus iš didžiosios raidės, kurie atlieka kur kas daugiau nei tarpinės tarp prekės ir kliento funkciją. Pardavėjai, kurie ne tik gerai žino prekę ar paslaugą, bet puikiai išmano psichologiją, sugeba greitai perprasti kliento poreikius ir moka įtikinti, o prireikus apsaugoti klientą nuo klaidingo pasirinkimo.“